Accueil hôtelier
Que mettre dans le livret d’accueil de votre hôtel ?
Une checklist de guide de séjour pour hôtels et auberges : arrivée, Wi-Fi, horaires, restauration, services, contacts et entretien des informations.
Partir des questions réellement posées à la réception
Pendant quelques jours, notez les questions récurrentes sans enregistrer de données personnelles. Regroupez-les : arrivée, accès, petit-déjeuner, chambre, restauration, transports et départ. Vous obtenez un ordre de priorité plus fiable qu’une longue liste de tout ce que l’hôtel pourrait raconter.
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Un visiteur qui cherche le mot de passe Wi-Fi ne veut pas d’abord lire l’histoire de la maison. Une personne arrivée tard souhaite savoir qui joindre et où trouver une information pratique. Placez ces réponses au premier niveau ; gardez l’histoire et les recommandations dans des sections faciles à retrouver.
Le guide accompagne la réception. Il ne doit pas devenir un obstacle pour parler à quelqu’un, ni contenir de codes d’accès confidentiels sur une page publique.
La checklist des informations essentielles
| Rubrique | Informations à préparer | Responsable possible |
|---|---|---|
| Arrivée et accès | Adresse, accès piéton, parking, horaires d’accueil | Réception |
| Wi-Fi | Réseau invité et procédure de connexion autorisée | Réception / informatique |
| Petit-déjeuner | Lieu, horaires, conditions et prix si nécessaire | Restauration |
| Chambre | Équipements, consignes utiles, aide en cas de problème | Hébergement |
| Restaurant et bar | Nom, horaires, carte et modalités de réservation | Restauration |
| Spa et services | Prestations, conditions, tarifs et contact | Responsable du service |
| Départ | Heure de départ, bagages, règlement et contact | Réception |
| Autour de l’hôtel | Transports, promenades et recommandations sélectionnées | Réception |
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Pour chaque information, demandez : un client peut-il agir sans devoir deviner une étape ? « Parking disponible » est moins utile que son emplacement, son accès et ses conditions. Vérifiez aussi les informations qui changent les jours fériés.
Écrire des réponses courtes mais complètes
Privilégiez une information par bloc. Commencez par la réponse, puis les conditions. Exemple fictif à adapter : « Le petit-déjeuner est servi dans la salle du rez-de-chaussée, de 7 h à 10 h. Pour une demande alimentaire particulière, contactez la réception la veille. » Ne publiez ce texte que si ces horaires et ce fonctionnement sont vrais pour votre maison.
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Évitez les expressions internes comme « espace F&B » ou « procédure de late ». Le client cherche le restaurant, le départ tardif ou le service en chambre. Utilisez les noms réellement affichés dans l’hôtel afin qu’il puisse se repérer.
Si un service est payant, indiquez clairement les conditions applicables. Si une disponibilité doit être confirmée, écrivez-le. Un bouton de contact ne doit pas donner l’impression qu’une réservation a déjà été enregistrée.
Relier la restauration au guide sans doubler les cartes
Un hôtel avec un restaurant peut présenter son emplacement, ses horaires et son contact dans le guide, puis ouvrir sa carte détaillée. Évitez de recopier les mêmes prix dans plusieurs rubriques : c’est ainsi qu’un ancien tarif survit dans une page oubliée.
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Dans Swizee, Stay présente les informations du séjour et peut ouvrir des cartes publiées du même établissement. L’offre Expérience comprend le guide. Un hôtel peut utiliser Stay sans devoir exploiter une carte restaurant ; un restaurant peut utiliser Menu sans guide hôtel.
Le guide Swizee ne remplace pas un PMS, un moteur de réservation ou un système de commandes. Les demandes Guest vers l’hôtel sont désactivées : ne présentez pas une messagerie ou un service de commande comme une capacité disponible.
Rassemblez l’accueil de vos clients dans Stay
Créer mon aperçu →Préparer les langues pour vos hôtes
Conservez une version de référence et relisez chaque langue avec une attention particulière aux horaires, unités, noms de lieux et conditions. Une traduction doit aider à trouver la bonne porte ou le bon arrêt, pas seulement sembler fluide.
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En français, parlez de guide de séjour ou de livret d’accueil. En allemand, « digitale Gästemappe » est naturel ; pour la Suisse, gardez l’orthographe avec ss. En italien, « guida digitale per gli ospiti » explique clairement la fonction. Les noms propres d’un restaurant, d’une rue ou d’un service doivent rester reconnaissables.
Testez un scénario par langue : trouver le petit-déjeuner, appeler le bon contact et ouvrir la carte du restaurant. Ne considérez pas la traduction terminée si les textes existent mais que le lien mène à la mauvaise expérience.
Installer puis entretenir le guide
Scannez le support destiné à la chambre avant d’imprimer la série. Il doit ouvrir le guide de l’hôtel, pas le menu du restaurant voisin ni un aperçu privé. Placez-le à un endroit visible et expliquez sa fonction en quelques mots. Gardez une solution d’accueil pour les personnes sans téléphone ou qui souhaitent une explication orale.
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Attribuez un responsable à chaque rubrique et une vérification régulière. Avant un changement de saison, contrôlez les horaires, contacts, services fermés et recommandations. Quand un contenu est modifié dans Swizee, vérifiez le brouillon puis publiez la version destinée aux clients.
Une fois le guide installé, continuez à écouter la réception. Si la même question revient, la réponse est peut-être absente, mal placée ou trop vague. Corrigez cette partie au lieu d’ajouter systématiquement une nouvelle page. La qualité se voit dans la facilité à trouver une réponse fiable.
Questions sur ce sujet
Un hôtel sans restaurant peut-il utiliser Stay ?
Oui. Le guide peut présenter les informations pratiques et services de l’hôtel sans carte restaurant.
Faut-il mettre toutes les informations de l’hôtel dans le guide ?
Non. Priorisez les informations utiles pendant le séjour et excluez les informations internes ou confidentielles.
